为深入贯彻落实省分行运营改革“655”目标要求，工商银行常州天宁支行紧扣网点数字化转型主线，以厅堂服务向优、客户体验提质为核心，以流程优化、科技赋能、管理提效为抓手，多措并举稳步推进运营改革落地见效，推动网点服务质效与运营管理水平双提升。截至今年5月末，支行智能率52.4%、“智能+远程”率62%、柜面通占比57%、对公客户识别占比100%。
一、强化督导引领，营造比学赶超浓厚氛围。支行以每日数据督导、半月专题研讨为举措对网点开展双线管理机制，为运营改革筑牢制度保障。支行运管团队每日下发数据通报，围绕“自助+远程”服务占比、柜面通使用率等核心指标进行晾晒排名，实时跟踪进度、对标找差，敦促网点主动提升；同时，每半月召开1次运管专题会议，聚焦“655”目标、运营改革阶段性重点要求等，组织运营主管开展指标分析、经验交流与难点研讨，破解改革推进中的堵点问题，形成“先进有动力、后进有压力、全员齐发力”的良性竞争氛围。
二、优化分流模式，推动厅堂服务效能提质增效。支行聚焦网点分流引导关键环节，多措并举提升各项数据占比。一方面，细化厅堂服务流程，以“弹性窗口”机制为依托，机动释放柜面人力向厅堂充盈，确保有较为充足的人员在厅堂主动开展分流引导，优先引导客户使用智能设备、远程服务办理业务，全力实现“自助+远程”服务客户占比60%、智能分流占比50%的目标；另一方面，深化公私联动，各网点组建外拓团队，利用便携设备深入企业、社区开展上门服务，高效办理各类业务，既对外展示我行高效、优质的服务水平，又拓宽智能服务应用场景，实现指标提升与客户服务的双向赋能。
三、推进硬件升级，筑牢柜面通应用推广基础。为全面提升柜面通系统使用率，支行对全辖网点柜面电脑进行逐一排查，梳理无法安装柜面通系统的设备清单，结合行内实际上报更新需求，围绕上级行进度逐步对设备进行应换尽换，优先保障高频业务网点的设备升级需求。同时，加强柜面人员业务培训，指导员工熟练掌握柜面通操作流程，减少传统终端使用，稳步提升柜面渠道柜面通对客业务量占比，确保达到50%以上的考核要求。
四、加强客户引导，培育数字化服务使用习惯。支行将线上服务推广作为运营改革的重要抓手，全方位开展线上预约、扫码取号等便捷服务宣传推广。网点员工主动向到店客户讲解工行手机银行、小程序等线上产品的功能、优势，引导客户优先使用线上渠道办理取号、预约业务，让客户切实感受到数字化金融服务的便捷与高效；同时，网点员工利用厅堂PAD对到店对公客户进行产品识别，以科技赋能有效围绕重点产品“查漏补缺”，提升对到店客户的营销覆盖面与成功率。
下一步，工商银行常州天宁支行将持续聚焦运营改革“655”目标，以更有力的举措、更务实的作风，不断深化网点数字化转型，优化服务流程、提升运营效能，以改革实效推动支行业务高质量发展，为客户提供更优质、高效、便捷的金融服务。
作者：王子烨
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